Самый дорогой проект автоматизации — не тот, который дорого стоит. Это тот, который решает процесс, не ощущавшийся как проблема. Его сдают, технически он работает, а через два месяца им никто не пользуется.
Поэтому первый вопрос не «какая технология», а «какой процесс». Вот как мы его выбираем.
Три признака, что процесс стоит автоматизировать
- Он повторяется. Десятки раз в неделю, а не три раза в год. Чем чаще, тем быстрее окупаемость.
- У него есть правила. Есть правильный ответ, который можно объяснить новому сотруднику за пять минут.
- Задержка стоит денег. Клиент, который ждёт, уходит; поздно обработанный счёт задерживает оплату; отчёт с опозданием откладывает решение.
Если верны все три, у вас хороший кандидат, даже если процесс выглядит скучно. Лучшие автоматизации скучные.
Три признака, что не стоит
- Нужно суждение. Если двое опытных сотрудников ответят по-разному и оба будут правы, это не работа для агента.
- Нигде не записано. Процесс, который живёт только в голове одного человека, сначала описывают, потом автоматизируют. Обратный порядок даёт бота, который гарантированно ошибается.
- Меняется каждый месяц. Если правила переписываются постоянно, вы будете платить за доработку каждый раз и никогда не выйдете в плюс.
Как найти его за 30 минут
Внешний аудит для первого шага не нужен. Возьмите обычную неделю и ответьте на три вопроса:
- Где скапливаются те, кто ждёт? Клиенты без ответа, коллеги в ожидании согласования, зависшие заказы.
- Что сотрудник делает по нескольку раз в день одними и теми же словами или одними и теми же кликами?
- Что вручную переносится из одной системы в другую?
Точка, где все три пересекаются, обычно и есть процесс, с которого стоит начать.
Тест из четырёх вопросов
Прежде чем что-то подписывать, ответьте письменно:
- Сколько часов в неделю съедает процесс сейчас и чьих именно часов?
- Кто заметит, если он завтра исчезнет: клиент, сотрудник или никто?
- Откуда берутся нужные ему данные и все ли они существуют в письменном виде?
- Как выглядит успех в цифрах через три месяца?
Если на последний вопрос ответ «посмотрим», момент ещё не настал. Проект без проверяемой цифры нельзя ни признать удачным, ни закрыть как неудачный, его можно только продлевать.
Частые ошибки первого проекта
- Берут самый заметный процесс, а не самый болезненный. Заметность впечатляет руководство, боль приносит экономию.
- Автоматизируют всё сразу. Один сданный и используемый процесс стоит больше, чем пять наполовину.
- Оставляют команду за рамками разговора. Те, кто делает работу каждый день, знают, где болит; узнав об агенте после внедрения, они саботируют его вежливо: просто не будут пользоваться.
- Считают сэкономленные часы, не решив, во что они превратятся. Освободившееся время без назначения само заполняется другой рутиной.
Что меняется после первого процесса
Второй проект идёт вдвое быстрее: данные уже приведены в порядок, а команда увидела, что у неё забирают не работу, а неприятную её часть. Это доверие и есть настоящий результат первого процесса, важнее сэкономленных часов.
Поэтому мы советуем начинать с чего-то маленького и бесспорного, а не с проекта, который лучше всех смотрелся бы в презентации.
Если хотите пройти по списку выше на ваших реальных процессах, проведём бесплатный аудит процессов: 30 минут онлайн. И если в конце вывод будет, что автоматизировать пока нечего, мы скажем это прямо.