Клиент пишет в девять вечера: «А тридцать восьмой размер ещё есть?». Менеджер читает сообщение утром, вежливо отвечает — а клиент уже купил в другом месте. Он ушёл не из-за цены и не из-за качества. Он ушёл, потому что ждал.
Это и делает хороший чат-бот в интернет-магазине: он не продаёт вместо вас, он не даёт потерять клиента между рабочими часами.
Вопросы, которые повторяются каждый день
Откройте переписки за последнюю неделю и посчитайте. У большинства магазинов одни и те же несколько вопросов закрывают большую часть сообщений:
- есть ли в наличии, в каких размерах и цветах;
- сколько стоит доставка и когда приедет;
- какие способы оплаты;
- где сейчас мой заказ;
- можно ли вернуть и на каких условиях;
- какая из двух моделей мне подойдёт.
Менеджер отвечает на них десятки раз в день одними и теми же словами. Здесь теряется не продажа, а время — а вечером, когда никто не отвечает, теряется и продажа.
Что бот забирает на себя
Бот отвечает мгновенно, на русском и румынском, в Instagram, Telegram и на сайте — там, где пишет клиент, а не там, где удобнее вам. Конкретно:
- проверяет наличие и честно говорит, когда товара нет, предлагая альтернативы из каталога;
- объясняет доставку и оплату с учётом города и суммы корзины;
- помогает выбрать: задаёт два-три вопроса и сужает каталог до подходящего;
- принимает данные заказа и передаёт дальше, без ручного перенабора;
- отвечает ночью и в выходные, когда команда спит, а конкурент тоже.
Что должно остаться человеку
Это та часть, которую агентства пропускают, а мы пишем в договоре. Боту нечего делать в:
- жалобах и разговорах с раздражённым клиентом — злому клиенту нужен человек, а не корректная формулировка;
- исключениях из правил: возврат после срока, скидка больше обычной политики, срочная доставка;
- крупных покупках, где клиент решает после разговора, а не по карточке товара;
- любой ситуации, где ошибка стоит денег или репутации.
Бот распознаёт такие случаи и передаёт человеку вместе с историей переписки, чтобы человек не переспрашивал то, что уже было сказано.
Откуда бот берёт ответы
Бот ничего не выдумывает. Он отвечает из того, что вы ему дали: каталог с остатками, условия доставки, политика возврата, частые вопросы. Если информации нигде не записано, бот её тоже не узнает — он это скажет и позовёт человека.
Поэтому первый этап внедрения не технический, а наведение порядка: собираем в одно место то, что команда и так знает, но держит в голове. Обычно на этом же шаге всплывают противоречия: на сайте написано одно, в переписке отвечают другое.
Как выглядят первые недели
Первая неделя: читаем реальные переписки за последние месяцы, вытаскиваем повторяющиеся вопросы и источники ответов. Без этого бот получается общим, и им никто не пользуется.
Вторая неделя: бот отвечает в тестовых диалогах, а вы правите его, как нового сотрудника. Когда ответы выглядят прилично, ставим его на ваши каналы и несколько дней наблюдаем.
Для обычного магазина от первого разговора до бота, который отвечает клиентам, обычно проходит от двух до четырёх недель.
Как понять, стоит ли оно того
Не гадайте, считайте. Сколько сообщений приходит в день, сколько занимает ответ на одно, какая доля — те самые несколько вопросов. Умножьте часы в неделю на стоимость часа: это цена рутины. Добавьте клиентов, которые пишут вечером и не возвращаются утром.
Если сумма кажется небольшой, бот вам не нужен. Мы говорим это прямо и на аудите — не продаём автоматизацию там, где она не окупается.
Поговорить с демо-ботом можно прямо сейчас: это настоящий бот магазина электроники, спросите его как клиент. А если хотите разобрать, что подойдёт вашему магазину, проведём бесплатный аудит процессов: 30 минут онлайн, без обязательств.